Задача задание Обработка обращений клиентов сотрудниками штата и операторами на аутсорсе Описание процесса 1. После создания обращения, тикет, согласно автоматизациям, распределяется на группы операторов, которые отличаются уровнем скиллов, временем первичной реакции и тп. 2. Оператор получает тикет из своей очереди и начинает его изучение, для которого ему нужно: a. Алгоритм обработки претензии, в зависимости от категории; b. Политика компенсаций для понимания, что может маркетплейс предложить клиенту для решения; c. Сам тикет в какой-то системе, где можно найти большую часть необходимой информации об обращении; d. Некоторые другие системы: ЛК мерчанта (продавца), ЛК оператора и тп. Для получения доп. информации о проблеме и способах ее решения; 3. Оператор для первой обработки тикета использует все эти инструменты для внесения комментария, изменения статуса тикета и запуска обработки тикета по процессу например, можно запросить доп. информацию у продавца по данному товару, чтобы понять, кто виноват в этом инциденте. 4. Для вторичной обработки, когда тикет уже был у нескольких операторов до текущего или в нем есть дополнительные комментарии клиентапродавца, нашему текущему оператору придется изучить весь тикет с начала до конца о чем тикет, какие действия произвели его коллеги, продавец, служба доставки и тп. После этого свериться с алгоритмом, политикой компенсаций и предложить вариант решения, если информации достаточно для этого. Вне данного процесса 5. Клиент может оставить доп.комментарий сам или через звонок «Где мои деньги» 6. Мерчант(продавец) может отвечать в этом же тикете