Оператор горячей телефонной линии работает через удаленный рабочий стол с чужой базой данных ACCESS, в которую вносить изменения, скорее всего, не получится. Необходима фоновая программа, которая будет эмулировать работу оператора, автоматически получать от внешней системы (АТС или Битрикс24) номер телефона входящего звонка, отправлять этот номер в удаленную базу ACCESS, получать от туда данные звонящего клиента и возвращать их в экранную форму, которая открыта на экране оператора горячей линии. Экранная форма скорее всего – страница Битрикс 24. Прилагаемая схема плод текущего понимания проблемы. Возможно, что в ней есть неточности, которые нужно подкорректировать по результатам уточнения задачи.