Этап 1. Разработать проект Service Level Agreement (SLA соглашение об уровне обслуживания) 1) Выбрать вид ИТ-сервиса из предложенных ниже или предложить другой вид ИТ-сервиса. 2) Найти не менее трех примеров SLA на этот вид ИТ-сервиса (также могут быть рассмотрены другие документы, содержащие требования к оказанию услуги – приложения к договорам, технические задания, коммерческие предложения и т.п.). Могут быть рассмотрены как конечные SLA, составленные для конкретного клиента, так и типовые SLA, опубликованные поставщиками услуг. 3) Провести сравнительный анализ этих SLA, выделив общие и отличающиеся: формулировки общих положений, выделяемых характеристик (целевых уровней качества) и их значений, ответственности сторон и др. 4) Предложить свой вариант SLA, учитывающий максимальное количество целевых уровней качества для данного вида ИТ-сервиса. Предлагаемые виды ИТ-сервисов: 1 Корпоративная почтовая служба. 2 Файловое хранилище с доступом посредством протокола SMB/CIFS. 3 Файловое хранилище с доступом посредством протокола FTP. 4 Система беспроводного доступа в Интернет из всех помещений организации с контролем доступа и учетом клиентских устройств. 5 Система совместной работы над документами с поддержкой контроля версий на основе платформы Microsoft SharePoint. 6 Терминальный доступ к виртуальным машинам на основе технологий серверной виртуализации. 7 Комплексная антивирусная защита рабочих станций под управлением ОС семейства Windows на основе корпоративной версии антивирусного ПО. 8 Хостинг для персональных Web-ресурсов сотрудников компании. 9 Централизованная система печати и тиражирования документов для отдела делопроизводства. 10 Организация удаленного доступа к информационным ресурсам по защищенному каналу с помощью технологий VPN. Этап 2. Разработка регламента управления ИТ-сервисом Для созданного SLA сформировать регламент управления ИТ-сервисом на основе процессов ITIL. 1) Описать предоставляемый сервис. 2) Описать окружение предоставляемого сервиса: наличие других ИТ-сервисов на предприятии, характеристика потребителей (масштаб, различия в требованиях к сервису со стороны различных групп потребителей, квалификация и т.д.), характеристика ИТ-инфраструктуры, которой обеспечивается предоставление сервиса. 3) Выделить процессы ITIL, которые целесообразно реализовать для управления этим ИТ-сервисом, обосновать их выбор. 4) Выделить роли в рамках выделенных процессов и сформулировать задачи для каждой роли. 5) Сформировать регламенты для решения каждой задачи в виде последовательностей действий.